Chargeback, refund, dan sengketa transaksi: bedanya QRIS dan kartu, bukti yang perlu disimpan, dan cara menanggapi

Chargeback adalah penarikan kembali dana transaksi kartu atas permintaan penerbit kartu, biasanya karena pemegang kartu menyangkal transaksi, barang tidak diterima, atau tagihan ganda. Prosesnya mengikuti aturan jaringan kartu dan perjanjian Anda dengan acquirer, dan acquirer biasanya meminta Anda menyerahkan bukti dalam batas waktu singkat. QRIS bekerja berbeda: pembeli sendiri yang mengirim dana dari saldo atau rekeningnya, sehingga tidak dikenal chargeback seperti kartu. Sengketa QRIS biasanya diselesaikan melalui refund oleh merchant atau pengaduan pembeli ke penerbit, yang kemudian berkoordinasi dengan acquirer. Untuk keduanya, yang menentukan hasil adalah bukti yang Anda simpan: struk, bukti serah terima, percakapan, dan catatan pengiriman.

Panduan ini bagian dari panduan risiko pembayaran non-tunai UMKM.

Perbedaan QRIS, kartu, dan transfer

Aspek	Kartu kredit/debit	QRIS	Transfer bank / VA
Siapa memulai pembayaran	Merchant menagih ke kartu	Pembeli mengirim dana	Pembeli mengirim dana
Chargeback oleh penerbit	Ada, mengikuti aturan jaringan kartu	Tidak dikenal seperti kartu	Tidak dikenal seperti kartu
Jalur sengketa pembeli	Penerbit kartu → acquirer → merchant	Penerbit QRIS → acquirer → merchant	Bank pembeli → bank merchant
Risiko utama merchant	Dana ditarik kembali setelah barang diserahkan	Salah nominal, transaksi ganda, refund	Bukti transfer palsu
Bukti terpenting	Struk EDC, tanda tangan/PIN, bukti kirim	Nomor referensi transaksi, notifikasi merchant	Mutasi rekening

Alasan chargeback kartu yang umum

Transaksi tidak dikenali oleh pemegang kartu, termasuk karena nama merchant di tagihan berbeda dengan nama toko.
Barang atau jasa tidak diterima, terutama untuk penjualan daring atau pesanan di muka.
Barang tidak sesuai deskripsi.
Tagihan ganda karena transaksi diulang setelah dianggap gagal.
Penipuan kartu, misalnya kartu curian dipakai untuk belanja daring.
Pembatalan yang tidak diproses, misalnya langganan yang sudah diberhentikan tetapi tetap ditagih.

Bukti yang perlu disimpan

Jenis transaksi	Bukti yang disarankan
Kartu di toko	Salinan struk EDC, nomor batch, catatan kasir, rekaman CCTV bila ada
Kartu daring	Bukti pesanan, alamat kirim, nomor resi dan bukti terima, percakapan dengan pembeli
Jasa atau acara	Bukti layanan diberikan: jadwal, daftar hadir, tanda terima
QRIS	Nomor referensi transaksi dari aplikasi merchant, catatan kasir, struk
Refund	Bukti refund dan persetujuan pembeli

Simpan bukti sesuai perjanjian dengan acquirer dan sekaligus untuk keperluan pajak. Pencatatan beserta dokumen dasarnya wajib disimpan 10 tahun menurut UU KUP.

Langkah saat menerima pemberitahuan chargeback

Baca pemberitahuan dengan teliti: nomor transaksi, nominal, alasan, dan batas waktu penyerahan bukti.
Kumpulkan bukti sesuai alasan chargeback. Bukti yang tidak relevan dengan alasan jarang membantu.
Hubungi pembeli bila memungkinkan. Kadang masalahnya hanya nama merchant yang tidak dikenali di tagihan.
Serahkan bukti melalui kanal resmi acquirer sebelum batas waktu. Minta konfirmasi penerimaan.
Catat hasilnya. Jika kalah, catat penyebabnya agar tidak terulang.
Periksa biaya. Sebagian penyedia mengenakan biaya penanganan chargeback, dan MDR transaksi awal biasanya tidak dikembalikan. Bacalah perjanjian.

Sengketa QRIS: pola yang sering terjadi

Pembeli salah ketik nominal di QRIS statis. Jika pembeli membayar lebih, kembalikan selisihnya. Cara yang paling mudah ditelusuri adalah transfer ke rekening pembeli dengan bukti. Jika membayar kurang, minta pembeli membayar kekurangannya dalam transaksi baru.

Pembeli membayar dua kali. Periksa aplikasi merchant. Jika memang dua transaksi berhasil, lakukan refund sesuai fitur penyedia atau transfer kembali, dan catat keduanya.

Pembeli mengaku sudah membayar, tetapi tidak ada notifikasi. Minta nomor referensi transaksi dari aplikasi pembeli, lalu cek di aplikasi merchant atau tanyakan ke penyedia. Jangan menyerahkan barang hanya berdasarkan layar pembeli. Lihat QRIS palsu dan bukti transfer palsu.

Pembeli membayar ke QRIS yang salah, misalnya stiker palsu. Dana masuk ke pihak lain. Bantu pembeli melapor ke penerbitnya dan ke polisi; periksa semua stiker QRIS Anda.

Contoh dampak chargeback (ilustrasi)

Toko elektronik menerima transaksi kartu kredit Rp6.000.000 secara daring. Barang dikirim tanpa asuransi dan tanpa bukti terima yang ditandatangani. Pemegang kartu menyatakan barang tidak diterima.

Dana yang ditarik kembali: Rp6.000.000.
MDR transaksi awal (ilustrasi 2%) yang tidak kembali: Rp120.000, ditambah PPN Rp13.200.
Biaya penanganan (ilustrasi): Rp50.000.
Kerugian total bila kalah: Rp6.183.200, ditambah barang yang hilang.

Dengan bukti terima yang ditandatangani, peluang menang jauh lebih besar. Untuk barang bernilai tinggi, pertimbangkan pengiriman dengan bukti terima dan asuransi.

Mencegah sengketa

Pastikan nama merchant di tagihan kartu dan di aplikasi pembeli mudah dikenali. Tanyakan ke acquirer cara mengubahnya bila perlu.
Tulis kebijakan pengembalian yang jelas di toko dan situs.
Untuk penjualan daring, kirim konfirmasi pesanan dan nomor resi.
Jangan mengulang transaksi kartu yang tampak gagal sebelum memastikan statusnya.
Untuk langganan, sediakan cara berhenti yang mudah.

Pertanyaan yang sering diajukan

Berapa lama pembeli bisa mengajukan chargeback?

Batas waktunya mengikuti aturan jaringan kartu dan bisa berbeda per alasan. Tanyakan kepada acquirer dan anggap bahwa sengketa bisa muncul berminggu-minggu setelah transaksi.

Apakah merchant bisa menolak refund?

Kebijakan refund adalah keputusan merchant dalam batas hukum pelindungan konsumen dan perjanjian dengan penyedia. Kebijakan yang tertulis dan disampaikan sebelum pembelian akan membantu bila terjadi sengketa.

Apakah sengketa QRIS bisa membuat dana saya ditahan?

Penyedia bisa menahan dana dalam kondisi yang diatur perjanjian, terutama bila ada indikasi penipuan. Tanyakan dasar penahanannya secara tertulis.

Ke mana mengadu bila acquirer memutuskan sengketa secara tidak adil?

Mulailah dengan pengaduan tertulis ke acquirer. Bila tidak selesai, lihat jalur pengaduan ke BI dan OJK. Untuk nilai besar, konsultasikan dengan advokat.

Sumber resmi

Bank Indonesia — PBI 23/6/PBI/2021 tentang PJP dan PBI 3/2023 tentang pelindungan konsumen
BI Bicara 131 — pengaduan sistem pembayaran
Otoritas Jasa Keuangan — pengaduan lembaga jasa keuangan