Cara mengadu soal QRIS, MDR, dan dana tertahan: dari penyedia ke Bank Indonesia (BI Bicara 131) dan OJK

Pengaduan soal QRIS, MDR, kategori merchant, settlement, atau dana tertahan selalu dimulai dari penyedia jasa pembayaran (PJP) tempat Anda terdaftar, secara tertulis dan dengan nomor tiket. Bila tidak ditanggapi atau tidak selesai, masalah sistem pembayaran dapat disampaikan ke Bank Indonesia melalui BI Bicara 131 (telepon 131 dan situs bicara131.bi.go.id), karena BI mengatur dan mengawasi PJP serta pelindungan konsumen sistem pembayaran (PBI No. 3 Tahun 2023). Masalah dengan bank sebagai lembaga jasa keuangan, misalnya rekening yang dibekukan atau produk perbankan, disampaikan ke OJK (Kontak OJK 157). Untuk dugaan penipuan, laporkan ke kepolisian. Kunci keberhasilannya adalah bukti yang lengkap: nomor transaksi, laporan settlement, perjanjian, dan riwayat pengaduan.

Panduan ini bagian dari panduan risiko pembayaran non-tunai UMKM.

Masalah apa ke mana

Masalah	Langkah pertama	Langkah berikutnya bila tidak selesai
Tarif MDR QRIS tidak sesuai tabel BI	PJP / acquirer	Bank Indonesia (BI Bicara 131)
Kategori merchant salah	PJP / acquirer	Bank Indonesia
Dana QRIS tidak masuk sesuai jadwal	PJP / acquirer	Bank Indonesia
Dana ditahan tanpa penjelasan	PJP / acquirer	Bank Indonesia; advokat bila nilainya besar
Chargeback kartu yang dirasa tidak adil	Acquirer	Bank Indonesia; advokat
Rekening bank usaha diblokir	Bank	OJK (Kontak OJK 157)
Penipuan atau QRIS palsu	PJP dan kepolisian	Bank Indonesia bila penanganan PJP tidak memadai
Kebocoran data pelanggan	Penyedia terkait; kewajiban Anda sendiri menurut UU PDP	Lihat UU PDP

Langkah 1: pengaduan tertulis ke penyedia

Gunakan kanal resmi: aplikasi merchant, email resmi, pusat panggilan, atau kantor cabang.
Tulis pengaduan dengan pola: identitas merchant (nama, ID merchant, nomor rekening), masalah (apa, kapan, berapa), bukti, dan permintaan (koreksi tarif, pengembalian selisih, pencairan dana).
Minta nomor tiket dan perkiraan waktu penyelesaian.
Simpan semua balasan.

Contoh isi singkat (ilustrasi):

Langkah 2: Bank Indonesia melalui BI Bicara 131

Bila penyedia tidak menanggapi dalam batas waktu layanannya, atau jawabannya tidak menyelesaikan masalah, sampaikan ke Bank Indonesia:

Telepon 131 atau situs bicara131.bi.go.id.
Lampirkan nomor tiket pengaduan ke penyedia, kronologi, dan bukti.
Jelaskan permintaan Anda secara spesifik.

PBI No. 3 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia mengatur kewajiban penyelenggara menangani pengaduan dan peran BI dalam penanganan serta fasilitasi penyelesaian sengketa. Apakah merchant berbentuk badan usaha diperlakukan sebagai "konsumen" dalam setiap jenis pengaduan perlu dikonfirmasi ke BI; pengaduan tentang kepatuhan PJP terhadap tarif dan ketentuan QRIS tetap dapat disampaikan sebagai informasi pengawasan.

Langkah 3: OJK untuk masalah perbankan

Bank diawasi OJK sebagai lembaga jasa keuangan. Untuk masalah seperti pemblokiran rekening, layanan rekening, atau produk perbankan lain:

Ajukan pengaduan ke bank lebih dulu.
Bila tidak selesai, hubungi Kontak OJK 157 atau portal pengaduan OJK.
POJK 22/2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan mewajibkan pelaku usaha jasa keuangan menindaklanjuti pengaduan paling lama 10 hari kerja setelah dokumen lengkap, dan dapat diperpanjang 10 hari kerja dalam kondisi tertentu.

Bukti yang perlu disiapkan

Bukti	Mengapa penting
Laporan transaksi dan settlement	Menunjukkan tarif yang dipotong dan dana yang masuk
Mutasi rekening	Membuktikan dana yang benar-benar diterima
Perjanjian merchant dan formulir pendaftaran	Menunjukkan kategori, tarif, dan jadwal yang dijanjikan
Tangkapan layar aplikasi merchant	Menunjukkan status transaksi
Riwayat pengaduan dan nomor tiket	Diperlukan BI dan OJK
Bukti usaha (NIB, laporan penjualan)	Untuk koreksi kategori

Menghitung nilai klaim (ilustrasi)

Merchant UKE mendapati transaksi ≤ Rp100.000 masih dipotong 0,7% selama 20 hari setelah 1 Oktober 2026, dengan transaksi kecil senilai Rp1.500.000 per hari.

Selisih MDR per hari: 0,7% × Rp1.500.000 = Rp10.500.
Selama 20 hari: Rp210.000.
PPN atas selisih: 11% × Rp210.000 = Rp23.100.
Nilai yang diminta dikembalikan: Rp233.100.

Menyebut angka yang jelas dan cara menghitungnya membuat pengaduan lebih mudah ditindaklanjuti. Cara menghitung per kelompok transaksi dijelaskan di hitung MDR per transaksi dan per bulan.

Kapan perlu advokat

Dana tertahan bernilai besar dan penyedia tidak memberi dasar yang jelas.
Penyedia memutus kerja sama dan menahan saldo.
Ada tuntutan ganti rugi dari penyedia atau pembeli.
Sengketa yang melibatkan dugaan tindak pidana.

Untuk sengketa perdata bernilai kecil, ada mekanisme gugatan sederhana di pengadilan negeri. Konsultasikan dengan advokat atau lembaga bantuan hukum.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apakah Bank Indonesia bisa memerintahkan penyedia mengembalikan dana saya?

BI mengawasi kepatuhan penyedia dan menangani pengaduan sesuai ketentuannya. Hasil setiap pengaduan tergantung fakta dan bukti. Jangan menganggap pengembalian pasti.

Berapa lama saya harus menunggu jawaban penyedia sebelum ke BI?

Ikuti batas waktu yang disebut penyedia saat memberi nomor tiket. Bila tidak ada jawaban dalam batas itu, Anda bisa melanjutkan ke BI.

Apakah pembeli juga bisa mengadu tentang merchant ke BI?

Ya, misalnya pembeli yang dikenai biaya tambahan saat membayar QRIS. Karena itu, patuhi larangan surcharge.

Apakah pengaduan dikenai biaya?

Pengaduan ke BI Bicara 131 dan Kontak OJK 157 tidak dipungut biaya oleh lembaga tersebut. Waspadai pihak yang menawarkan "jasa pengurusan pengaduan" berbayar dengan klaim bisa menjamin hasil.

Sumber resmi

BI Bicara 131 — pengaduan dan pertanyaan sistem pembayaran
Bank Indonesia — PBI No. 3 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia
Otoritas Jasa Keuangan — Kontak OJK 157 dan POJK 22/2023
Kepolisian Negara Republik Indonesia — laporan dugaan tindak pidana